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第126章 第一批从胖东来离职的员工没办法上班了（第3页）

顾客不是“爸爸”，更不是上帝

对沙沙来说，主管对员工的照顾，并不只体现在平时，更体现在危难时刻。比如，在处理顾客投诉（简称客诉）的问题上。

胖东来超市内的标语，用真品换真心

几乎所有胖东来的前员工都跟我表示，胖东来抓得最严的就是“客诉”。在胖东来的扣分制度中，接到客诉同时处理结果没有令顾客满意的话，扣的分非常多，严重的还会被开除。

沙沙遇到过一次“客诉”，起因是在柜台，沙沙接待了一位来领取品牌小样产品的顾客。在等待这位顾客找领取凭证时，沙沙又去接待了其他客人，把她晾在了一旁。等到沙沙忙完，她估摸可能是半小时之后，这位客人已经不见了踪影。第二天，这位顾客就通过公司的投诉渠道投诉，投诉的原话差不多是“营业员以貌取人，气得她一个晚上都没睡着”等。

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沙沙的主管得知这件事后，第一时间去找了沙沙，并让沙沙把事情的原委复述了一遍。这点令沙沙特别欣慰，她觉得很多商场的主管可能不会听她解释，就劈头盖脸地骂过来。胖东来的做法，让沙沙觉得，他们不会偏袒顾客，自己也是受尊重的。

那次，主管在了解完事情的全部过程后，就开始开导沙沙。“她会让你觉得你有一点做错，但不会骂你。她的语气是，你看，这一点你是不是做得不太好？如果做得再好一点，是不是就不会有投诉了？”，沙沙觉得主管的尺寸拿捏得很好。

最终，这件事的解决方法是，沙沙先在手机上顾客发个语音，给她道个歉，并赠送顾客一套礼品。之所以选择线上解决，沙沙说，“我们主管也是想先看看对方的态度如何，也尽量不让我受到二次伤害”。

听到“不让我受到二次伤害”这几个字，我很感动，聊天的嗓音都带了点哭腔。

沙沙接着说，如果遇到更恶劣的顾客，比如她曾听说顾客扇了员工一巴掌。她觉得，公司在处理这类事的一个原则是——不跟顾客还手，然后该报警报警。“不还手，并不是想让你受委屈，而是用恰当的方式去惩罚他。报警之后，胖东来好像给了这个员工一个‘委屈奖’”，沙沙解释道。

当然，处理客诉并非只是主管与公司的事，胖东来是鼓励员工主动去解决问题的。这被小华姐称之为“放权”。

小华姐也经历过一次客诉，她当时手里管了二十多个人。有一次，她将一台抽油烟机贴上“样机出售”等字样。事后，这台抽油烟机被她手里的营业员卖出。但在安装时，客户却发现抽油烟机里有油烟，意味着这是一台被使用过的抽油烟机，而非样机。这位客户立即对公司发起投诉。

当天，了解完客诉的情况后，小华姐意识到这起“客诉”如果处理不好，员工是有被辞退风险的。当天，她回忆，“我赶紧就请假出去，提了一箱牛奶去顾客家。我记得当时是6月份，正是老家收麦子的时候”。

走到顾客家门口时，一开始，对方并没有给她开门。她就在门口对着屋里说话，她对我说，“我是把所有责任都揽自己身上了，我跟他说，机器虽不是我卖给你的，但这是我的责任，我在交接时没有做好检查才出现了这个纰漏。卖给你机器的那个小姑娘是好心，她销售这个机器是没有提成的，但她现在却停职在家。”

即便是跟我复述，小华姐也说得声情并茂，很打动人，“我不能让这个姑娘感受到社会是冷漠的，我愿意拿我的工作换她的”。

说完最后一句，这位顾客也终于给小华姐开了门。进门后，小华姐再次重申了刚刚的话，并亮出自己的身份证。最终，这位顾客成功撤诉。

小华姐在岗八年多，用她的话说，她的性子刚，没少惹过客诉。但之所以屡屡被化解，小华姐说，秘诀就是两个字——真诚。真诚、真心，也经常从其他胖东来员工的嘴里说出。

直到客户撤诉后，小华姐说，“店长都不知道这是咋回事？我这才把一切如实交待，店长听完的第一反应是，要不要把上顾客家买饮料的钱给报销了？”。也就是说，店长并没有追究小华姐的任何不是。

沙沙也跟我聊到，由于自己资历深，经常会帮着同事们处理客诉。她并不是部门主管，本不用干这些事，但她很乐意。她也因此收获了团队的好人缘。

多位员工也跟我谈到胖东来处理客诉的原则：一切都以最终结果能不能让顾客满意为准。至于中间的过程，要不要先知会领导、是如何解决的，都不那么重要。

“反向优化”，员工可以把领导投下岗

当我与这些员工聊下去，我发现主管们对她们的照顾，并不只是“很幸运碰到了一个好主管”这么简单。在这背后，是有一整套体制在支撑。

席地而坐的胖东来员工，图源：胖东来官网

小华姐还记得，当时每隔一段时间，她所在的楼层都会安排一次给楼层主管的不记名投票。这不是形式主义，她说，“如果主管连着几个月分数都比较低，就可以给他免职”。

在《胖东来员工与管理层的考评制度》里，胖东来把员工给领导投票的行为称之为“民主评议”。参与评议的员工，包括任何在岗位满三个月的员工（指的应是自营员工）。这些员工评选的是与他们的工作有密切往来的管理层，如班长、课长或课助，处长与处助等。更高一级的，则由他们的直属下级来评选。

与之相应的是，任何在职满三个月的管理层都在参评范围内。他们接受考评的议题包括“诚实善良、即不是自己的坚决不要”“倾听能力，即倾听员工的心声与建议”，以及“真心待人，指的是能够做到你心我心，将心比心”等十项标准。

员工可以按0至10分给主管们打分，为了保障结果的客观公正，该制度还对员工与主管都做了约束。比如，员工不能都打10分或0分。所有主管都无法查看员工打分详情，且任何形式的徇私舞弊情况一经证实，都将对当事主管进行免职等。

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小华姐说，她们当时“民主评议”的时间是一季度一次，但评议的时间在不同时期会有所调整。评议结束后，如果主管的评议结果在60分以上，会被直接免职。60～80分的，会被降级，并在三个月后再次评级。只有80分以上的主管，才算合格。

不过，小华姐说，“（主管们）被踢下来的可能性不大，基本上主管们也都是兢兢业业的。但也有被踢下来的，这种一般就是犯了很大的客诉，还解决不好的。要么就是遇到一些事，一点担当都没有的”。

如此一来，领导与员工们的位置也被重新摆放——不再是“升职加薪看领导”，而是“开不开你，就靠员工给你网开一面了”。

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