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肖毅给他倒了一杯水,说道:“别着急,你把过程的来龙去脉给我说说。”
于是,刘经理就从头至尾给肖毅介绍了事件发生的全过程。
昨天上午,一个叫陈忠国的客户来到营业厅办理存款业务,工作人员替他取了号,他便坐下等,由于办理业务的人比较多,这位客户不知什么原因,出去打了两三个电话,等到叫号叫到他头上的时候,他正在门口打电话没听见,回来后才发现他的号已经过去了两三个。
他挤到前台窗口,不顾别的客户正在办理业务,就跟工号0073的工作人员发生口角。
当0073号工作人员让他重新取号排队时,这个客户直接怒了,指着工作人员就骂开了。
这名工作人员隔着玻璃窗就跟客户吵了起来。
这么客户一见站起来的女工作人员是个孕妇,就指着她骂道:“就你这个德行,生出的孩子也没屁眼!”
一句话把女工作人员惹恼了,就跟他对骂起来。
刘经理听到吵嚷声立刻走了出来,连忙给这名客户赔礼道歉。不但如此,还当众批评了73号工作人员,责令她停止工作,立刻离开岗位。
刘经理好说歹说总算平息了这么客户的火气,专门为他开通了一个服务窗口,亲自为他办理了存款业务,又满脸堆笑地送他出门。
原以为风波过去了,哪知,半个小时不到,这名客户又回来了,说要将存入滨银的款项取出来,还打了投诉电话,要告73号工作人员。
刘经理再次出来接待这名客户,这次,刘经理将他请进经理室。
谁知,这名客户曲解了刘经理的意思,以为不让他取款。
刘经理满脸堆笑地说道:“无论是存还是取,您都是自由的,我把您请到经理室,是因为您打了投诉电话,我们行有规定,市区营业网点的投诉电话都必须由总行指派专门人员到场解决问题,咱们这个营业厅直接隶属于总行,很快就会有人下来处理您所投诉的问题的。”
果然,郭长青和董雪手里拿着笔记本下来了。因为总行直属的营业厅的投诉问题归行总办负责。
这么多年,还没有遇到客户投诉的,有些小纠纷营业部就自行处理了。
再说,像滨银这种股份制银行,本来就是在国有银行的夹缝中求生存,打的就是服务牌,窗口人员如果被客户投诉,几乎就是一票否决,很少有和客户发生纠纷的,郭长青都不记得上次投诉电话是多少年前的事了。
所以董雪接到电话后,第一时间报告给了郭长青,郭长青也是第一时间叫上董雪来到了营业部。
听刘经理介绍到这里,肖毅的脑子里就有了一种疑问,既然郭长青接手这个投诉案件,黄行长又为什么让他接手?
肖毅想到这里问道:“那郭主任来了以后是怎么处理的?”
刘经理说:“这次也邪了,郭主任好话说尽,这名客户就是不听,他说他长这么大还没被比他小的人骂过……坚决要往上进行投诉,并说要把这种服务态度恶劣的工作人员的行径发到网上去。”
肖毅说:“他的钱取走了吗?”
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