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顾客不是“爸爸”,更不是上帝
对沙沙来说,主管对员工的照顾,并不只体现在平时,更体现在危难时刻。比如,在处理顾客投诉(简称客诉)的问题上。
胖东来超市内的标语,用真品换真心
几乎所有胖东来的前员工都跟我表示,胖东来抓得最严的就是“客诉”。在胖东来的扣分制度中,接到客诉同时处理结果没有令顾客满意的话,扣的分非常多,严重的还会被开除。
沙沙遇到过一次“客诉”,起因是在柜台,沙沙接待了一位来领取品牌小样产品的顾客。在等待这位顾客找领取凭证时,沙沙又去接待了其他客人,把她晾在了一旁。等到沙沙忙完,她估摸可能是半小时之后,这位客人已经不见了踪影。第二天,这位顾客就通过公司的投诉渠道投诉,投诉的原话差不多是“营业员以貌取人,气得她一个晚上都没睡着”等。
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沙沙的主管得知这件事后,第一时间去找了沙沙,并让沙沙把事情的原委复述了一遍。这点令沙沙特别欣慰,她觉得很多商场的主管可能不会听她解释,就劈头盖脸地骂过来。胖东来的做法,让沙沙觉得,他们不会偏袒顾客,自己也是受尊重的。
那次,主管在了解完事情的全部过程后,就开始开导沙沙。“她会让你觉得你有一点做错,但不会骂你。她的语气是,你看,这一点你是不是做得不太好?如果做得再好一点,是不是就不会有投诉了?”,沙沙觉得主管的尺寸拿捏得很好。
最终,这件事的解决方法是,沙沙先在手机上顾客发个语音,给她道个歉,并赠送顾客一套礼品。之所以选择线上解决,沙沙说,“我们主管也是想先看看对方的态度如何,也尽量不让我受到二次伤害”。
听到“不让我受到二次伤害”这几个字,我很感动,聊天的嗓音都带了点哭腔。
沙沙接着说,如果遇到更恶劣的顾客,比如她曾听说顾客扇了员工一巴掌。她觉得,公司在处理这类事的一个原则是——不跟顾客还手,然后该报警报警。“不还手,并不是想让你受委屈,而是用恰当的方式去惩罚他。报警之后,胖东来好像给了这个员工一个‘委屈奖’”,沙沙解释道。
当然,处理客诉并非只是主管与公司的事,胖东来是鼓励员工主动去解决问题的。这被小华姐称之为“放权”。
小华姐也经历过一次客诉,她当时手里管了二十多个人。有一次,她将一台抽油烟机贴上“样机出售”等字样。事后,这台抽油烟机被她手里的营业员卖出。但在安装时,客户却发现抽油烟机里有油烟,意味着这是一台被使用过的抽油烟机,而非样机。这位客户立即对公司发起投诉。
当天,了解完客诉的情况后,小华姐意识到这起“客诉”如果处理不好,员工是有被辞退风险的。当天,她回忆,“我赶紧就请假出去,提了一箱牛奶去顾客家。我记得当时是6月份,正是老家收麦子的时候”。
走到顾客家门口时,一开始,对方并没有给她开门。她就在门口对着屋里说话,她对我说,“我是把所有责任都揽自己身上了,我跟他说,机器虽不是我卖给你的,但这是我的责任,我在交接时没有做好检查才出现了这个纰漏。卖给你机器的那个小姑娘是好心,她销售这个机器是没有提成的,但她现在却停职在家。”
即便是跟我复述,小华姐也说得声情并茂,很打动人,“我不能让这个姑娘感受到社会是冷漠的,我愿意拿我的工作换她的”。
说完最后一句,这位顾客也终于给小华姐开了门。进门后,小华姐再次重申了刚刚的话,并亮出自己的身份证。最终,这位顾客成功撤诉。
小华姐在岗八年多,用她的话说,她的性子刚,没少惹过客诉。但之所以屡屡被化解,小华姐说,秘诀就是两个字——真诚。真诚、真心,也经常从其他胖东来员工的嘴里说出。
直到客户撤诉后,小华姐说,“店长都不知道这是咋回事?我这才把一切如实交待,店长听完的第一反应是,要不要把上顾客家买饮料的钱给报销了?”。也就是说,店长并没有追究小华姐的任何不是。
沙沙也跟我聊到,由于自己资历深,经常会帮着同事们处理客诉。她并不是部门主管,本不用干这些事,但她很乐意。她也因此收获了团队的好人缘。
多位员工也跟我谈到胖东来处理客诉的原则:一切都以最终结果能不能让顾客满意为准。至于中间的过程,要不要先知会领导、是如何解决的,都不那么重要。
“反向优化”,员工可以把领导投下岗
当我与这些员工聊下去,我发现主管们对她们的照顾,并不只是“很幸运碰到了一个好主管”这么简单。在这背后,是有一整套体制在支撑。
席地而坐的胖东来员工,图源:胖东来官网
小华姐还记得,当时每隔一段时间,她所在的楼层都会安排一次给楼层主管的不记名投票。这不是形式主义,她说,“如果主管连着几个月分数都比较低,就可以给他免职”。
在《胖东来员工与管理层的考评制度》里,胖东来把员工给领导投票的行为称之为“民主评议”。参与评议的员工,包括任何在岗位满三个月的员工(指的应是自营员工)。这些员工评选的是与他们的工作有密切往来的管理层,如班长、课长或课助,处长与处助等。更高一级的,则由他们的直属下级来评选。
与之相应的是,任何在职满三个月的管理层都在参评范围内。他们接受考评的议题包括“诚实善良、即不是自己的坚决不要”“倾听能力,即倾听员工的心声与建议”,以及“真心待人,指的是能够做到你心我心,将心比心”等十项标准。
员工可以按0至10分给主管们打分,为了保障结果的客观公正,该制度还对员工与主管都做了约束。比如,员工不能都打10分或0分。所有主管都无法查看员工打分详情,且任何形式的徇私舞弊情况一经证实,都将对当事主管进行免职等。
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小华姐说,她们当时“民主评议”的时间是一季度一次,但评议的时间在不同时期会有所调整。评议结束后,如果主管的评议结果在60分以上,会被直接免职。60~80分的,会被降级,并在三个月后再次评级。只有80分以上的主管,才算合格。
不过,小华姐说,“(主管们)被踢下来的可能性不大,基本上主管们也都是兢兢业业的。但也有被踢下来的,这种一般就是犯了很大的客诉,还解决不好的。要么就是遇到一些事,一点担当都没有的”。
如此一来,领导与员工们的位置也被重新摆放——不再是“升职加薪看领导”,而是“开不开你,就靠员工给你网开一面了”。
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