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第43部分（第2页）

那么，成功的推销人员应如何做到知彼知己，使那些困难重重的工作变成富有成效，给人以启迪的活动呢？

做到这点，首先要注意生活中所发生的各种事情，并留意人们心理活动的特点及人们性情上的差异，真正做到眼观六路，耳听八方。这成为推销员在工作上取得成功的诀窍之一。

推销员在工作进行过程中所承受到的压力比顾客更大，必须要留意对方的态度和心理活动等，忽略了这点、推销工作就只能是黑暗中的摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。

所以说，作为一名推销员必须具备这种良好的察言观色的技能。这种技能的培养是在实际生活中学来的。推销员能否做到这一点，要看推销人员是否心细了。

除此之外，在与对方还未正式谈话之前，推销员应注意到整个过程的每一个细节，并设想其过程中可能发生的事情。这样一来，我们不仅了解认识对方的全部思想活动和心理活动，更重要的则是知道自己该怎么做了。此外还应该多想想：倘若自己是顾客会有哪些想法，以及会采取哪些可能的措施。

一是要留心顾客的视线是否随着你的动作，或者你展示的物品面移动；二是要看顾客的眼睛是不是像要闭起来似的，或者是眼睛连眨都不眨。

除了眼睛之外，推销员还可以从顾客的嘴形和整个表情看出顾客的反应。因此，第三种表现就是顾客的嘴角往后拉，或者嘴部半开半掩。第四种表现就是顾客会随着你的话题的变化而改变表情。

如果顾客具有以上四种表情，或者这四种表情的任何一种，就说明你的推销工作还真可能“有戏”。但这时作为推销员的你，最好不要得意忘形，瞪着大眼睛凝视对方，否则你的视线可能会与顾客的视线发生冲突，顾客的警惕性会陡然加大，购买产品的欲望当然也就无影无踪了。

这一点推销员一定要注意，不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的行为表现，要以温和的话语、诚恳的微笑去接近对方，有步骤地把顾客拉近自己，实现自己的销售目标。

当顾客开始否定自己、批评自己，或者开始向周围的其他人询问别人对产品的看法时，推销员可将这两种表现视为顾客即将购买的最明显的征兆，因为这两种表现说明顾客已具有很强的购买欲望。要是顾客开始否定时，说出：“你非要现金的话，那我就不买了。”这就意味着顾客是有意购买的，只是限于当前条件还有些困难，否定自己只是希望推销员能知道他的困难所在，如果推销员能够解决，那对于顾客来说是最好不过了，两者皆大欢喜。

当顾客开始问周围人对产品的看法时，他只是自己还有点缺乏主见，需要别人的肯定才能放心购买。这时推销员要做的就是说服顾客所询问的人。比如一位顾客征求她丈夫的意见，这时推销员就可以说：“先生，我相信您认为这东西买来值得，而不必在乎花钱的多少，对不对？”不用说，这位顾客的丈夫一定会显示出男子汉气概而慷慨解囊的。

以上两种表现是最明显的征兆，而下面这些表现也同样是态度突变的前兆：

顾客的视线不动，有些出神、发呆，或者顾客的视线忽然转移到其他地方。比如样品、产品说明，也可能是推销员的脸上，这多半是顾客正盘算着值不值得购买。在顾客与推销员谈过正式交易话题后，顾客态度发生明显的变化，可能是神情有些紧张，或是神情变得温和，也可能是忽然开始与推销员进行热烈的谈话，并有可能拿出食物来招待推销员。

还有，顾客的身体前倾，声音的忽大忽小也是征兆的表现。

Lesson5　销售的细节（2）

·赠送礼品

推销员接近顾客的时间十分短暂，利用赠送礼品的方法来接近对方，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。

在推销过程中，推销人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺。慰问、感激的心意，并不是为了满足某人的欲望，或显示自己的富有。所以在选择礼品时，应挑选一些纪念意义强。具有一定特色又美观实用的物品。赠送的礼品应该是正当的合法产品，有些推销员利用少数顾客贪图小利的心理，送上一些伪劣商品，到头来吃亏的还是自己。

在选择所送礼品之前，推销人员要了解顾客，投其所好，买上一些顾客急需的东西。当然，赠送的礼品尽量与自己推销的产品一致。比如推销冰箱时可送温度计，推销高级音响可送几张激光唱片，推销洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令，针对不同的场合赠送不同的礼物。

礼品一般应当面赠送，不可让人代转，但碰到喜庆、节庆时可邮寄或派专人呈送，同时附上送礼人的名片和贺问。值得指出的是，推销人员赠送礼品不能违背党纪国法，不能变相贿赂，拉人下水，尤其是不要赠送高价值的礼品，以免被人指控为行贿而损害推销人员的声誉和形象。

一般说来，人情礼物应当相对的便宜一些，否则的话，你的客户会觉得像是收了什么贿赂。礼物太昂贵，客户有可能认为你想收买他。所以，一些对此敏感的公司会禁止他们的推销员花钱请客户吃饭。建议你在推销之前最好多做准备，要确认礼物能够被客户接受。礼物太昂贵的另一个危险是，客户有可能宁可不收你的礼物，而要求你降价卖给他产品。

·制造抢购氛围

凑热闹和随波逐流是人心的弱点。人们要是看到别人成群结队、争先恐后地抢购某种商品，也一定会毫不犹豫地加入抢购者的行列。利用人们的这种心理，制造热闹行情，便容易引顾客上钩。

竞价出售

当一大群买主在拍卖会上激烈竞价时，卖方能够以最高价卖出产品的有利氛围就出现了。很多拍卖会上，拍卖的东西包括美术品、古董、破产企业以及房地产变卖等等。从推销的角度看，这是一种制造紧迫感的理想方式，因为顾客们被迫做出迅速的购买决定。如果你听到过专业的拍卖师说话如何急促催人的话，你就明白顾客必须做出多快的反应。这一切都是瞬间完成的，某人举起手来，某人在交头接耳，直到最高价产生。

学会用“最高级”诱导客户

零售业者常常先介绍“最高级产品”给顾客，因为这种技巧的成交率最高。例如：“好床垫的优点何在？先看看这个‘最高级’床垫。”

人们购物时，都有兴趣瞧瞧最高级产品，甚至考虑购买最高级产品。所以推销员应该制造机会，出售最好的产品，或比顾客要求“更高一级”的产品。

你应该传达如下的信息：“你是有眼光的顾客，也重视这项产品，所以有必要花点时间，考虑最高级产品。你可以据此决定哪一种品质最适合你。”展示最高级产品之后，以直接、肯定的语气报出价格。不要害怕报价。毕竟这是顶级产品的价格，即使高了些，顾客也不至于转身离去。你只要说：“只要花一点钱，就可以获得最高品质的产品。”

告诉顾客，次一级产品价格较低，但是优点相对较少。在顶级产品之后，你所展示的产品，价格依次降低，也就是由上往下销售；你等于逐步退让，为顾客省钱。这时候顾客可能认为：“价格的确便宜了，但是优点也相对减少。到底该不该放弃最高级产品呢？”许多顾客会开始向上一级产品考虑。

你也可以由下往上销售，先提供最便宜的商品，再说服顾客多花一点钱，享受更多利益。然而这个方法有缺点，顾客可能心生疑惑：“这种产品是比较好，但花这些钱值得吗？”由下往上销售的困难度比较高；倒不如建议顾客少花点钱，少享受些利益，先展示最高级产品，由上往下销售，顾客很容易回头考虑最高级产品，而不会产生如上的疑惑。

·摸清客户拒绝的原因

作为一位推销员，你必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪，与其把时间花费在争论一些

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