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“多数可遗忘,偶尔特漂亮”,这句话算是得了峰终定律的真传。
峰终定律告诉我们,在体验一个事物的过程当中,最重要的并不是平均数,而是——“峰”和“终”,就是过程当中的高峰体验,还有结束时候的最终体验。这两个体验,将决定着我们对整个故事的评价。
比如入职第一天,上学第一天,结婚纪念日,到一个新地方开始新的生活,等等,我们对往事的回忆,要么就是在峰值上,要么就是在节点的瞬间。
比如那只长颈鹿乔西旅游,从“行为设计”的角度,酒店工作人员有心或无心的举动,颠覆了小男孩一家人的预期,创造出了“峰值时刻”。
说白了,被设计的峰值体验,用我们常说的话来概括,就是——仪式感。对,仪式感就是被人为设计的体验,是满满的“套路”。
人生当中非常重要的一件事情,是我们要学会把仪式感做足,学会用峰值体验的方式来打动我们的客户,打动我们的家人,打动我们暗恋的对象,打动我们的领导。这是一个非常重要的技巧,我们应该常常运用它。
套路四,改变我们最多的,是那些刻骨铭心而意义重大的体验,我们把它们称之为有意义的片刻、决定性的时刻。比如:
一次偶然的邂逅相遇,让你获得一生挚爱;一位新来的老师,发现了、看见了你自己从未意识到的天赋;一场突如其来的悲剧,把你稳定的生活彻底颠覆;一闪念的顿悟,让你决定不能在现在的岗位上混迹下去。
决定性时刻具有社会性——婚礼庆典、毕业典礼、度假、工作庆典、成人典礼、演讲比赛,以及体育活动,等等等等。总结起来,这些因我们与他人分享,产生交集,而更加意义非凡的时刻,大致包括四类。
欣喜时刻:收到被满足了期待的情书,一张有纪念意义的电影票,你心仪之人送的一束鲜花,附带着一张让你笑逐颜开的卡片,包括节日里你孩子送你的小礼物小涂鸦,等等。
认知时刻:让你颇受启发的文字,让你感慨良多的场景,改变你看世界方式的书籍,包括记录你万千思绪的日记,只要是和思维活动相关的,都可以算在内。
荣耀时刻:从小到大的奖状、奖杯、奖品、勋章、绶带、成绩单,一句感谢的话语或卡片,这些是哪怕租了很多次房、搬了很多次家,都不舍得丢弃的。
连接时刻:特别场合的照片,包括婚礼照、旅游照、全家福、各种节日或仪式上抓拍的照片,每张每张都很珍贵,珍贵到甚至超过了纸钞。钱丢了可以再赚,可这些照片丢了,就再也没了那些时刻的定格,只能在脑海里一遍遍回想,最终随着记忆的减退,就渐渐淡忘了。
思及邂逅,念及悲剧,提及照片,夏琼依都必须顿一顿,稳一下情绪,她才接得下去。
被珍藏的所有这些,都是人生的决定性时刻留下的宝藏。一想到“藏宝箱”里的这些宝贝,会是什么心情呢?如果能把同样的感情、感受,传递给孩子、同事、客户、重要他人,那该多美妙呀。
当我们明白了这4类时刻,就可以采取行动,主动设计我们生活中的各种经验,为自己、家人、顾客,甚至我们的工作或品牌,链接出有情感、有冲击力、让人一辈子难忘的“片刻”。
这不是一份工作负累,不是一份谋生手段,不是不得不干的活计,而是如果不去创造、不去实施、没有这个过程,就会激动得、甚至憋屈得要死的事业,这,是我们的主场。
套路五,给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次在馨旅消费。怎样才能让顾客乐意之至地给出好评呢?
比如,有这样一家魔术城堡酒店,当你一拿起泳池边那部樱桃红色的电话,对面就有人应声:“你好,冰棒热线。”一键直达。下好单一分钟后,工作人员身着非常有仪式感的衣服,戴着洁白的手套,托着银盘子或推着手推车,上面放着冰桶,来到你跟前说“请挑”。冰桶一打开,哇塞,五颜六色的冰棒,随便拿,随便吃,各种口味都有。
这家酒店还有可供免费下单的小吃菜单,还有一份棋牌类游戏选单和dVd光盘选单,全部都是免费提供的。而且一周有三天,魔术师都会在早餐时分表演魔术。
被酒店免费清洗的衣服,不限次数。衣服被送还回来的时候,裹着厚厚的包装纸,还用麻绳捆扎好,并插上一小枝薰衣草。有人形容这种感觉说,比接生护士把第一个孩子,交到父亲手中时的场面,有排场多了。
你回到房间,发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了,酒店还给你一个心仪的小礼物。
整这些景儿都花不了多少钱,但仪式感十足,顾客就会觉得太好玩了,能不给好评吗?能不成为回头客吗?
顾客们对魔术城堡酒店的好评,充满了热情。可这家酒店外观有些破败,里面陈设也旧,但这家酒店非常明白,想要取悦顾客,并不需要对每个细节都斤斤计较到完美。只要能感受几段神奇的时刻,参与到与众不同的设计当中,顾客们就不会揪住狭小的游泳池,和没什么亮点的装修不放了。
可见,愉快的服务体验总结起来,有一个让人意想不到的特点:这种体验的绝大部分时候都平淡无奇,但偶尔会让人拍手叫绝。
如果顾客能把“令人愉快的惊喜”这种体验,保持到他离开酒店之后,那他的好评率,他向他朋友们推荐的概率,将会高达94%,由此可见,创造惊喜有多么重要。
至此,夏琼依问:“我今天,讲了这么多故事,大家听得过瘾吗?”
台下回说:“不—过—瘾。”
夏琼依自己也说不过瘾,她还有很多好故事没讲,可今天时间已经不允许。
她简单总结:物质极大丰富的时代,消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。很多高级消费,比如旅游、参加音乐会、住酒店,到现场观看重大比赛,就在于购买体验。客户体验就是商机,其带来的最直接好处就是提升黏性,产生利润。
未来,我们应该把顾客具象成,无数场景和故事里的丰富存量。
重点是,如何像设计行为那样,去设计让顾客满意的故事和体验?
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